İnsanlar bazen farklı nedenlerle duygularını kontrol etmekte zorlanabilirler. İletişim kurduğumuz kişilerin öfkelerinin altındaki bu nedenleri ne kadar iyi anlarsak durumu o kadar iyi yönetebiliriz.      

Bireylerin öfkelenmesi için sayısız neden olabilir. Fizyolojik ihtiyaçlarını giderememiş, yemeği, parası olmayan bir kişi öfkelenebilir. Kendini güvencede hissetmiyor olabilir. Sevdiklerinin durumlarından endişe ediyor ve hissettiği sorumluluk altında ezilmiş olabilir. Yanlış bilgilendirilmiş olabilir. Saygısızlık görmüş olabilir. Uykusuz kalmış olabilir. Bu listeyi uzatabiliriz.

Sinirlenmiş bir kişiyle iletişim kurarken aşağıdaki noktalara dikkat etmeniz daha olumlu bir iletişim geliştirmenize yardım eder:

• Öfkeli biri ile karşılaştığınızda öncelikle sakin kalmaya çalışın. Derin bir nefes alın. Kendi kendinize “Bu söyledikleri, kişisel olarak benimle ilgili değil.” “Sakin kalabilirim. Buna gücüm var.” diye telkinde bulunun. Sizin de öfkelenmeniz durumu daha kötü bir şekle sokabilir.
• İçinizden ona kadar sayın. Bedeninizden gelen sinyalleri anlamaya çalışın.
• Karşınızdakini ilgiyle ve ciddi bir şekilde dinleyin. Dikkatinizi karşınızdakinin sözlerine yöneltin. Sözünü kesmeyin ve bitirmesine izin verin. Duygularına saygı gösterin. Haklı nedenleri olabileceğini unutmayıp empati göstermeye gayret edin.
• Karşınızdaki kişinin duygularını tarif etmeye çalışın. “Sesiniz çok öfkeli geliyor” ,“ Kendinizi çok kötü hissediyor olmalısınız”, “Hayal kırıklığına uğramış gibisiniz”, “Çok sinirli görünüyorsunuz” “Çok gerginsiniz” gibi sözlerle kişinin o anda yaşadıklarını anladığınızı gösterin.
• Onu kendisini dinlediğinize inandırın. Aynı fikirde olmanız gerekmez. Sadece onun duygularını anladığınızı belirtmek bile sakinleşmesi için yeterli olabilir.
• Eğer yüz yüze bir görüşme yapıyorsanız, kendisine bazı seçenekler sunun. Bedensel olarak farklı bir konum önermeniz duygularında değişikliğe imkan tanıyabilir. Örneğin karşılıklı oturarak konuşmayı teklif edebilir, çay kahve ikram edebilirsiniz.
• Sonrasında daha detaylı olarak kişiyi öfkelendiren özel noktaları belirleyin. Gerçek sorunu anlamaya çabalayın. Gerektiğinde ek sorular sorarak konuyu açmaya çalışın.
• Dikkatinizi karşınızdaki kişinin söz ettiği sorun ve o sorunun çözümü üzerinde yoğunlaştırın.
• İçtenlikle yardıma hazır olduğunuzu gösterin. Sonrasında sizin kendisine nasıl yardımcı olabileceğinizi ve sizden o aşamada tam olarak ne istediğini sorun. Problemini hafife aldığınızı düşündürecek sözlerden kaçının.

Hint asıllı İngiliz yazar George Orwell’in harika bir sözü var. “Düşünce dili bozabiliyorsa dil de düşünceyi bozabilir” Bu sözle birlikte bizim en güzel atasözlerimizden birini de hatırlayın. “Tatlı dil yılanı bile deliğinden çıkarır”